叮鈴鈴……“你好，清源水務(wù)！”，隨著每天第一位用戶的來電，呼叫中心開始了一天繁忙的工作。
某用戶：“我家里水表后面的管道你們公司把我和我鄰居家的接錯(cuò)了，怎么回事？”呼叫中心工作人員接到用戶這樣的反映后，立刻通知了建恒工作人員上門檢查。通過工作人員仔細(xì)核查得知，表后管的安裝是黨校內(nèi)部自己安裝，不屬于我司管理，隨后也請(qǐng)用戶到黨校物管處說清楚了情況，物管也告知了用戶他們會(huì)進(jìn)行處理。于是建恒工作人員將此警的處理結(jié)果回復(fù)了呼叫中心。
我們呼叫中心的吳星潔接到建恒回復(fù)后，隨即回訪了用戶，可是用戶表示并不認(rèn)同處理結(jié)果，仍堅(jiān)持認(rèn)為是我們公司的問題，吳星潔耐心做著解釋工作。由于用戶的不理解，語言開始變得激烈，吳星潔的解釋工作一度陷入僵局，本著以“客戶需求為本”的服務(wù)理念，吳星潔一邊傾聽用戶的闡述，安撫著用戶情緒，一邊還耐心地解釋，保持親切的態(tài)度。可是，用戶仍然不理解，不聽解釋，認(rèn)為是我們的工作人員在推卸責(zé)任，讓客服解釋工作再次陷入僵局，在電話這頭的吳星潔都急得流下了眼淚，可是她深深明白自己必須“為用戶排憂解難”的崗位職責(zé)，一邊抹著眼淚一邊堅(jiān)持著將解釋工作完成。最終，執(zhí)拗的用戶被吳星潔的真誠態(tài)度與耐心解釋所打動(dòng)，不再吵鬧，情緒也平靜下來，答應(yīng)自己先去核實(shí)下具體情況，有需要再致電我司熱線。
像諸如此類的情況，作為呼叫中心的工作人員是經(jīng)常面對(duì)的，而我們呼叫中心的這位“快樂天使”在每次面對(duì)這些問題的時(shí)候，都充滿著耐心和熱情，微笑對(duì)待周圍每一位同事與用戶。我們呼叫中心面對(duì)的是清源水務(wù)公司的所有供水用戶，難免會(huì)遇到這樣或那樣的矛盾、糾紛，面對(duì)用戶的不理解我們呼叫中心的工作人員都需要具備良好的心理素質(zhì)，心態(tài)。
在本周例會(huì)上，呼叫中心組長表揚(yáng)了這種工作態(tài)度，要求每一位組員都應(yīng)向吳星潔同志學(xué)習(xí)。而我們呼叫中心的每一位成員也會(huì)在這種榜樣效應(yīng)下，堅(jiān)持不懈地完善自己的工作態(tài)度與工作作風(fēng)。
某用戶：“我家里水表后面的管道你們公司把我和我鄰居家的接錯(cuò)了，怎么回事？”呼叫中心工作人員接到用戶這樣的反映后，立刻通知了建恒工作人員上門檢查。通過工作人員仔細(xì)核查得知，表后管的安裝是黨校內(nèi)部自己安裝，不屬于我司管理，隨后也請(qǐng)用戶到黨校物管處說清楚了情況，物管也告知了用戶他們會(huì)進(jìn)行處理。于是建恒工作人員將此警的處理結(jié)果回復(fù)了呼叫中心。
我們呼叫中心的吳星潔接到建恒回復(fù)后，隨即回訪了用戶，可是用戶表示并不認(rèn)同處理結(jié)果，仍堅(jiān)持認(rèn)為是我們公司的問題，吳星潔耐心做著解釋工作。由于用戶的不理解，語言開始變得激烈，吳星潔的解釋工作一度陷入僵局，本著以“客戶需求為本”的服務(wù)理念，吳星潔一邊傾聽用戶的闡述，安撫著用戶情緒，一邊還耐心地解釋，保持親切的態(tài)度。可是，用戶仍然不理解，不聽解釋，認(rèn)為是我們的工作人員在推卸責(zé)任，讓客服解釋工作再次陷入僵局，在電話這頭的吳星潔都急得流下了眼淚，可是她深深明白自己必須“為用戶排憂解難”的崗位職責(zé)，一邊抹著眼淚一邊堅(jiān)持著將解釋工作完成。最終，執(zhí)拗的用戶被吳星潔的真誠態(tài)度與耐心解釋所打動(dòng)，不再吵鬧，情緒也平靜下來，答應(yīng)自己先去核實(shí)下具體情況，有需要再致電我司熱線。
像諸如此類的情況，作為呼叫中心的工作人員是經(jīng)常面對(duì)的，而我們呼叫中心的這位“快樂天使”在每次面對(duì)這些問題的時(shí)候，都充滿著耐心和熱情，微笑對(duì)待周圍每一位同事與用戶。我們呼叫中心面對(duì)的是清源水務(wù)公司的所有供水用戶，難免會(huì)遇到這樣或那樣的矛盾、糾紛，面對(duì)用戶的不理解我們呼叫中心的工作人員都需要具備良好的心理素質(zhì)，心態(tài)。
在本周例會(huì)上，呼叫中心組長表揚(yáng)了這種工作態(tài)度，要求每一位組員都應(yīng)向吳星潔同志學(xué)習(xí)。而我們呼叫中心的每一位成員也會(huì)在這種榜樣效應(yīng)下，堅(jiān)持不懈地完善自己的工作態(tài)度與工作作風(fēng)。
信息來源：營銷部/羅林
